鴻雁飛書 客戶關(guān)懷 記德耐爾中國物流中心手機(jī)短信服務(wù)

　　“啊，總算看到一個回復(fù)B的了！”我一下興奮起來，我們幾個月的努力終于見效了！

　　故事還得追溯到2011年初，有一客戶因收貨上的問題，碾轉(zhuǎn)一大圈才找到德耐爾空壓機(jī)技術(shù)中國物流中心的相關(guān)人員。本是小事一樁，但客戶卻為此花費(fèi)了大費(fèi)周章才找到我們。其實我們已經(jīng)做了發(fā)貨預(yù)報和收貨跟蹤，為什么還是沒能及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，而且過多的回訪電話會讓客戶有被打攪的感覺，相反可能會因此更不滿意。那怎樣才能改變這種狀況，讓我們在第一時間就能了解客戶的需求，進(jìn)而主動為客戶解決問題？我們?yōu)榇诉M(jìn)行了專題討論，大家積極發(fā)言，集思廣益，功夫不負(fù)有心人，“手機(jī)短信服務(wù)”這一方案終于浮出水面。

　　接下來的幾個月里，我們尋找短信供應(yīng)商，比較提供的服務(wù)和價格，確定哪幾個節(jié)點(diǎn)發(fā)送短信，設(shè)定短信內(nèi)容的模板，測試短信平臺，與售后溝通該增值服務(wù)，直到2011年7月20日，德耐爾的運(yùn)輸短信平臺正式上線。

　　“尊敬的XXX，您好！感謝您訂購我公司產(chǎn)品，今后我們將以短信方式通知您運(yùn)輸信息，您也可通過短信反饋您的寶貴意見。謝謝！ 【德耐爾】”，在我們正式提供短信服務(wù)前，每位客戶都能收到這樣一條告知信息。“您的訂單XXXXXX，計XX件，在XX月XX日發(fā)出，預(yù)計XX月XX日到達(dá)，請注意查收。謝謝�！镜履蜖枴�”，我們的客戶在中國物流中心發(fā)貨的第二天，就會收到這樣一條到貨預(yù)報短信，以便客戶知曉到貨時間，安排好相關(guān)的工作。當(dāng)貨物在途因種種原因發(fā)生延誤時，延誤通知會馬上出現(xiàn)在客戶的手機(jī)上，“尊敬的XXX，您的訂單XXXXXX，由于XXXX有所延誤，預(yù)計XX月XX日達(dá)到，敬請諒解�！镜履蜖枴�”。

　　最關(guān)鍵的還在于客戶簽收后，我們能及時了解客戶對此次運(yùn)輸服務(wù)是否滿意，并且不打攪到客戶，又方便客戶反饋他的真實感受或投訴，促進(jìn)我們不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)，持續(xù)提升客戶滿意度。“您好！請您評價訂單XXXXXX的運(yùn)輸服務(wù)，滿意回復(fù)A，不滿意回復(fù)B或B+具體內(nèi)容。客服人員會在一個工作日內(nèi)聯(lián)系您。【德耐爾】”�？蛻艉炇盏牡诙�天，這條運(yùn)輸回訪短信就會送達(dá)。“趕緊查查是哪個客戶，我們馬上聯(lián)系，看看是什么問題。”大伙既興奮又擔(dān)心，興奮的是我們的所有投入終于見效了；擔(dān)心的是，我們的的服務(wù)沒能達(dá)到客戶的要求，不知給客戶帶來什么不良影響。聯(lián)系客戶，客戶反饋因休息時間送貨，造成不便。 我們首先向客戶表達(dá)歉意，并了解清楚客戶的工作時間，承諾今后在工作時間內(nèi)送貨，得到了客戶的贊許。在該客戶接下來的幾個空壓機(jī)訂單送貨后，我們專門針對性地進(jìn)行了查詢，該客戶每次不是簡單的回復(fù)A，而是肯定的回復(fù)“好”！

“ 服務(wù)人員對客戶態(tài)度很好， 發(fā)貨速度快！ ” ，“AAA！��！非常滿意！你們的服務(wù)非常及時！謝謝！”，“及時到位！”這些是客戶對我們的肯定和鼓勵，我們只有不斷的進(jìn)取來回報客戶的肯定。

2012年我們將繼續(xù)優(yōu)化此項服務(wù)，

　　1. 把此項短信服務(wù)延伸到所有中國物流中心提供物流服務(wù)的品牌上去，不單單是德耐爾品牌，我們會在運(yùn)輸服務(wù)中也提供短信服務(wù)。

　　2. 針對目前有大約20%的客戶不愿提供手機(jī)號，我們將提供辦公室座機(jī)語音留言服務(wù)，把短信的內(nèi)容留言在語音信箱中，供客戶收聽。

　　3. 不斷發(fā)現(xiàn)新的客戶需求，不斷優(yōu)化運(yùn)輸短信服務(wù)。欲窮千里目， 更上一層樓。我們相信沒有最好，只有
　　更好！我們的目標(biāo)是：

　　更高質(zhì)量的服務(wù)

　　更高效解決客戶問題

　　更好地傳遞對客戶的關(guān)懷

　　更有效實現(xiàn)客戶服務(wù)的第一印象——第一選擇?。

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作者:德耐爾@德耐爾空壓機(jī)  空壓機(jī)修訂日期：2012-10-09
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