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6月中上旬，受阿曼、阿聯(lián)酋等客戶的邀請(qǐng)，德耐爾國(guó)際貿(mào)易公司的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)深入中東腹地，提供空壓機(jī)的安裝指導(dǎo)和技術(shù)支持服務(wù)。在此行首個(gè)客戶AIM的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，面臨突如其來(lái)的“插曲”和“意外”，德耐爾團(tuán)隊(duì)以誠(chéng)懇負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)高效的技術(shù)服務(wù)與問(wèn)題處置，不斷為客戶帶去驚喜與感動(dòng)……
“你們能來(lái)，就是給我們更大的驚喜”
4月，AIM的采購(gòu)工程師發(fā)來(lái)邀請(qǐng)函，請(qǐng)我們前往阿曼，向他們提供空壓機(jī)的安裝指導(dǎo)和技術(shù)支持服務(wù)，并愿意承擔(dān)服務(wù)工程師簽證、機(jī)票、食宿及其他費(fèi)用。
AIM是阿曼TOP10工程設(shè)備制造公司之一，在阿曼甚至在海灣六國(guó)都有一定影響力。
有鑒于此，而且我們所推崇的技術(shù)營(yíng)銷也要求每位業(yè)務(wù)人員都以技術(shù)專家為發(fā)展方向，國(guó)際貿(mào)易公司一致決定，從銷售隊(duì)伍中選出我和老搭檔王國(guó)慶去工廠及客戶現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)鍛煉后，作為服務(wù)工程師為其提供安裝技術(shù)服務(wù)。
可是在出發(fā)十天前，客戶告知，我的簽證申請(qǐng)被拒（中東一些傳統(tǒng)保守的國(guó)家，對(duì)未婚年輕女性的簽證審核很嚴(yán)，而且我們的出訪日期又臨近齋月）。當(dāng)時(shí)，我們處于“萬(wàn)事俱備，只欠簽證”的狀態(tài)，于是趕緊給很多旅行社打電話，他們都表示在有限的時(shí)間內(nèi)無(wú)能為力。無(wú)奈之下，我只得找了在阿曼大使館實(shí)習(xí)的同學(xué)，頗費(fèi)周折地拿到了簽證。
當(dāng)我們給AIM的采購(gòu)工程師傳達(dá)這一好消息，并順便準(zhǔn)備了一份驚喜（青花瓷）時(shí)，他說(shuō)了一句讓我們特別感動(dòng)的話——“你們能來(lái)，就是給我們更大的驚喜”！
6月7號(hào)凌晨四點(diǎn)，我們和前來(lái)機(jī)場(chǎng)送行的同事手握在一起喊“加油”后，便登上了飛往馬斯喀特的班機(jī)。這也是德耐爾第一次實(shí)地走進(jìn)中東市場(chǎng)。
當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午6點(diǎn)，我們到達(dá)目的地。走出機(jī)艙，45度的熱浪迎面撲來(lái)，AIM安排的司機(jī)已拿著登機(jī)牌早早等候在出口，傳統(tǒng)的阿拉伯白袍一塵不染，面帶微笑，十分紳士，讓人覺(jué)得十分安心。剛到酒店，AIM公司的主管，也是我們的好朋友Patel先生，就趕來(lái)見(jiàn)我們，在幫我們辦理好入住手續(xù)后，還很熱情地帶我們?nèi)ニ依镒隹停鹑缯写S久未見(jiàn)的老友。
找到問(wèn)題所在，德耐爾有立場(chǎng)、更有解決方案
次日早上七點(diǎn)，我們按計(jì)劃前往客戶工廠。在安全經(jīng)理的指導(dǎo)下，我們穿戴好安全防護(hù)裝備，并認(rèn)真學(xué)習(xí)了人員進(jìn)場(chǎng)注意事項(xiàng)。隨后，Patel先生帶我們熟悉環(huán)境，將我們介紹給他們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)有來(lái)自各個(gè)國(guó)家的電氣工程師、管道安裝工、機(jī)器維修保養(yǎng)工等。大家很快就熟悉起來(lái)，有說(shuō)有笑地分享著彼此的趣事，很快便展開了工作。
沒(méi)想到，第一天就遇到了棘手的難題。由于客戶是第一次使用變頻空壓機(jī)，對(duì)其接線技術(shù)不太熟悉，第一次接線開機(jī)便導(dǎo)致電控柜跳閘。我們很快便指出問(wèn)題所在，及時(shí)做出調(diào)整，但是試了多次，電控柜依然跳閘，空壓機(jī)無(wú)法啟動(dòng)。對(duì)方電氣工程師開始懷疑我們產(chǎn)品的質(zhì)量，認(rèn)為我們提供的是未經(jīng)測(cè)試、有問(wèn)題的變頻機(jī)，并匯報(bào)給他們的主管Patel先生。
Patel先生從辦公室來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)查看，氣氛一下子變得凝重起來(lái)。我們雖然對(duì)空壓機(jī)各個(gè)部件程序等進(jìn)行逐一排查仍未找到跳閘原因，卻首先很冷靜地向Patel先生解釋：第一、德耐爾空壓機(jī)在發(fā)貨之前，都是經(jīng)過(guò)測(cè)機(jī)調(diào)試的，而且有測(cè)機(jī)報(bào)告，絕不會(huì)把沒(méi)有調(diào)試好的、有質(zhì)量問(wèn)題的機(jī)器發(fā)給客戶；第二、我們現(xiàn)在雖然還未查出故障原因，但已聯(lián)系德耐爾研發(fā)制造工廠的技術(shù)人員，闡明了整個(gè)過(guò)程并拍照給他們查看，他們會(huì)盡快找出故障并提供解決方案。
吃過(guò)午飯，國(guó)內(nèi)已經(jīng)是下班時(shí)間。但是德耐爾研發(fā)制造工廠和國(guó)際貿(mào)易公司的同事們，還是一直和我們著保持聯(lián)系，盡力給我們更大支持，也在最短時(shí)間內(nèi)找出了故障原因：由于客戶電氣工程師在我們來(lái)之前接錯(cuò)線，導(dǎo)致了變頻器整流橋燒毀。同時(shí)也提供了解決方案：一方面，向客戶說(shuō)明問(wèn)題原委，不是德耐爾機(jī)器的質(zhì)量問(wèn)題，以此表明我們的態(tài)度和立場(chǎng)；另一方面，德耐爾首先想到的不是追求哪一方的責(zé)任，而是想著怎么為客戶解決問(wèn)題，德耐爾愿意免費(fèi)為客戶提供新的整流橋，并在第二天早上以最快的物流方式發(fā)貨。考慮到客戶的電氣工程師對(duì)變頻器不熟悉，而我們的服務(wù)工程師也是第一次遇到這種問(wèn)題，德耐爾也會(huì)把如何更換整流橋拍成視頻，發(fā)送過(guò)來(lái)。
當(dāng)我們把立場(chǎng)和方案進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)后，客戶立即表示出認(rèn)同、支持和贊許。
很快，我們指導(dǎo)客戶安裝了90KW的工頻機(jī)，并順利進(jìn)行了測(cè)機(jī)。因?yàn)樾碌恼鳂蛞獌商旌蟛诺剑瑸楣?jié)約時(shí)間，AIM和我們一致決定，先去SOHAR（客戶另一個(gè)工廠）調(diào)試兩臺(tái)45kw的機(jī)器。
當(dāng)行程被耽誤，“一定要幫客戶解決完所有問(wèn)題再提返程”
Patel先生親自開車送我們到達(dá)目的地，可到場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)，使用現(xiàn)場(chǎng)除了剛剛搭建起來(lái)的空壓機(jī)房，什么都沒(méi)有，甚至連電源都沒(méi)有連接！
按照計(jì)劃安排，我們用四天時(shí)間完成AIM的安裝調(diào)試后，要趕在齋月前去拜訪阿曼和阿聯(lián)酋的其他客戶。AIM安裝調(diào)試的準(zhǔn)備工作沒(méi)做好，肯定會(huì)影響我們后面的行程。
得知我們的處境，Patel先生一再致歉，同時(shí)表示，準(zhǔn)備工作確實(shí)沒(méi)法很快完成，而且第二天就是周末。他希望我們能多留幾天，幫他們完成這邊的安裝調(diào)試任務(wù)。他向我們保證，會(huì)讓他的團(tuán)隊(duì)在周末加班做好基礎(chǔ)工作，周日我們就可以過(guò)來(lái)進(jìn)行安裝調(diào)試（中東國(guó)家的周末是周五、周六）。
這無(wú)疑給我們出了難題。但本著為客戶負(fù)責(zé)到底的原則，國(guó)內(nèi)同事給出明確方案：此行務(wù)必要給AIM做好安裝指導(dǎo)和技術(shù)支持服務(wù)，可以多給客戶兩天時(shí)間做好調(diào)試前的準(zhǔn)備工作，“一定要幫客戶解決完所有問(wèn)題，圓滿完成任務(wù)后再提返程”！
我們的態(tài)度和行動(dòng)得到AIM的高度贊賞，也讓他們很感動(dòng)。
兩天后，安裝團(tuán)隊(duì)如約做好了調(diào)試前的準(zhǔn)備工作，兩個(gè)工廠的空壓機(jī)也連接上用氣設(shè)備，順利投入了使用，Patel還興奮地給了德耐爾的服務(wù)工程師一個(gè)飛吻。
連日的專業(yè)服務(wù)，得到客戶的充分認(rèn)可。AIM的主管們紛紛表示，德耐爾是值得充分信賴的合作伙伴和好朋友，他們會(huì)利用AIM在當(dāng)?shù)氐挠绊懥σ约白约旱娜嗣}，大力推廣德耐爾品牌……
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作者:德耐爾@德耐爾空壓機(jī) 空壓機(jī)修訂日期：2015-07-17
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